同舟共济 和谐共赢  吉林省吉林市烟草专卖局（公司）服务品牌建设纪实

“我和烟草人是一条船上的”

    为提高客户服务水平，吉林市局（公司）从2005年便开始了“连心”服务品牌的建设工作。可是后来他们的服务品牌为什么又改为“同舟”了呢？说起其中的原由，不得不讲一下零售客户“铁大姐”的故事。
　　“铁大姐”名叫代桂春。10年前，代桂春和丈夫双双下岗。为了谋生，他们在火车站附近开了一家老铁食杂店。开店之初，因为资金不足，货源短缺，生意不太好，代桂春和丈夫对此很着急。当时的辖区客户经理侯作鹏了解到这一情况，便多次自己掏钱为代桂春垫付烟款，增加店铺在销烟的品种、数量，让她早日渡过难关。多年来，虽然代桂春的客户经理换了好几次，但对她热情周到的服务一直没有变。在客户经理的帮助下，老铁食杂店的卷烟销量不断提高，生意越来越好。
　　2006年春节前，火车站附近发生了多起卷烟调包事件。一些零售客户未识破调包分子的伎俩，误认为是烟草公司送了假烟，对烟草公司非常不满。代桂春看在眼里，急在心里。她想：“要是让我碰到调包卷烟的不法分子，一定要把他抓起来。让大家知道，烟草公司不会干这样的事。”
　　不久后的一天，老铁食杂店来了一位顾客，要买“芙蓉王”的烟盒。不买卷烟却买包装？代桂春认定，这个人一定有问题。于是她佯称手头的烟盒不多，先帮他攒一些，让他过两天再来。那人走后，代桂春马上将这一情况告诉了专卖稽查员。几天后，那个买烟盒的人果然来了，代桂春一边跟他闲聊拖延时间，一边偷偷给专卖稽查员发短信。稽查员很快赶来。经审讯，此人果然在策划一起调包案件。
　　为了维护市场秩序，提醒客户，吉林市局（公司）与吉林市电视台合作，准备制作一期节目，提醒零售客户防范卷烟调包。为此，他们专门邀请代桂春给其他零售客户“讲课”。家人和朋友担心代桂春上电视后会遭到不法分子的报复，劝她不要去。代桂春却说：“邪不压正，没什么好怕的。再说，我和烟草人是一条船上的。人家需要我，我不能不去。”
　　“我和烟草人是一条船上的”，代桂春的这句话，给吉林市局（公司）服务品牌建设工作带来了新的思路。联想到烟草人与零售客户密不可分的关系，联想到穿城而过的松花江，2008年，吉林市局（公司）上下经过认真研讨，决定将服务品牌改名为“同舟”。

“既然当了客户经理，就要多为客户着想”

　　2008年初，吉林市局（公司）客户经理刘国友报了一个手语学习班，利用业余时间学起了手语。刘国友的很多朋友不解地问他：“别人报学习班，都是去学学书法、摄影什么的。你怎么学起手语来了？”刘国友笑着回答：“学会了手语，可以更好地为残疾零售客户服务。既然当了客户经理，就要多为客户着想，不是吗？”
　　原来，刘国友的辖区内有一家绍全食杂店，店主张景思夫妇都是聋哑人。过去，刘国友到店里走访时，因为不懂手语，交流起来非常不便。“以前我不懂手语，很难为张景思提供经营指导，他见了我也总是冷冰冰的。现在我们之间交流顺畅了，很快就消除了隔阂，我也能经常为他提供经营指导了。”刘国友向记者介绍道。如今，在刘国友的悉心指导下，绍全食杂店的生意越来越红火，客户与刘国友的关系也越来越融洽。
　　“只有真正做到想客户之所想、急客户之所急，才能实现与客户和谐共赢、共同发展。”吉林市局（公司）局长范忠顺说道。按照这一思路，在“同舟”服务品牌建设过程中，吉林市局（公司）进一步拓展服务内容，要求员工在做好本职工作的同时，努力为零售客户提供个性化服务；在客户遇到困难时，要及时伸出援助之手。
　　2008年10月，吉林市局（公司）中层以上干部捐款6万余元，建立了“扶贫济困”基金，用于帮扶困难零售客户。目前，全市已有30多户困难客户受到这一基金的帮助。

让客户得到实实在在的利益”

　　在“同舟”服务品牌建设过程中，吉林烟草人一直在思考这样一个问题，那就是如何才能让零售客户认可，让零售客户满意，从而使“同舟”服务品牌深入人心。
　　“要解决这一问题，我们认为，首先要努力提高零售客户的经营能力和赢利水平，让客户得到实实在在的利益，体会到‘同舟’服务给他们的卷烟经营带来的变化。”范忠顺说道。
　　正是从这一理念出发，吉林市局（公司）将服务品牌建设与网建工作紧密结合起来，不断加强终端建设，着力提升客户经营水平，让客户得实惠。
　　去年以来，吉林市局（公司）指导并帮助了一批诚信度较高的零售客户美化店面，并帮助他们建立了电子台账，使他们受益匪浅。
　　采访期间，吉林市高新区万星超市店主孙桂红笑着对记者说:“烟草公司去年为超市安装了‘同舟卷烟终端零售系统’，这等于是给超市建了一个电子台账。现在，一打开电脑，我就可以马上查到卷烟进销存情况，还能进行网上订货、电子结算。烟草公司开展服务品牌建设以后，对我们的服务也提高了一个档次。”
　　通过加强卷烟零售终端建设，不断改进客户服务工作，吉林市局（公司）密切了客我关系，让客户在得到实惠的同时，加深了对“同舟”服务品牌建设工作的认识，促进了服务品牌建设工作的顺利开展。