【汽车】日系豪华品牌夺冠

　　【中国品牌建设网3月27日网讯】历时一个多月，记者暗访广州51家汽车品牌，近100家经销商

　　服务、服务、服务……这是许多品牌或经销商在公开场合会特别强调的地方，以显示它们对“顾客就是上帝”的解读，但服务绝非是一句空话，需要贯彻到方方面面实属不易。每个4S店都有光鲜亮丽的展厅、漂亮热情的服务人员，但仅仅这些就够了吗?

　　新快报汽车测评周刊在新快报15周年社庆之际，对广州51个主流汽车品牌上百家经销商进行随机调查(有效样本44个品牌)，通过免费午餐这一服务体系中最人性化但却最容易被忽略之处进行调查。对此，新快报记者历时一个多月，共派往白云、荔湾、海珠、番禺、花都、天河甚至萝岗等区，共计30多名调查人员对这些4S店的免费午餐进行一个服务大起底，全面呈现及展现各品牌真正的服务水平及服务理念。

　　我们希望通过这次大规模的“人海战术”及试吃体验，对各4S店餐厅的硬件及软件，包括餐厅环境、卫生环境及饭菜种类、尊贵程度等综合打分，意图通过免费午餐这个很容易被汽车经销商忽视的服务环节，为汽车销售行业提供一个新的服务思考，同时希望现有的汽车经销商能够百尺竿头更进一步，共同把广州汽车的消费及服务环境做成标杆!

　　■策划：徐晨华

　　近九成品牌经销商提供免费午餐

　　你会因为一份午餐而选择买这个品牌的车吗?答案是否定的，买车的动机有很多，但因为一份免费午餐而改变购车初衷的肯定是奇葩。正因为如此，免费午餐的价值，对于经销商而言，很难去界定，它的存在无疑会增加经销商的经营成本。

　　“尽管一份餐食价格不高，但积少成多，仅一项一个月开支也要5000元以上，一年也要六七万元。”某雷克萨斯店老总向记者透露，这还只是外卖价，如果雇用专门的厨师、服务人员成本就更高了。在如今限牌下，经销商日子愈发地艰难，控制成本就得从各个环节开源节流。

　　值得可喜的是，在如此光景下，在调查的44个品牌随机抽样的上百家经销商里，有效样本79家，其中只有13家未提供售前免费午餐，分别为进口豪华品牌4家、合资品牌3家、自主品牌6家，有近九成品牌经销商提供免费午餐。

　　另外，有超过七成的品牌经销商，不仅售后有，售前也有，而且免费给吃的门槛不高，部分店只要午餐时间，进店看车就有销售人员热情地问你需不需要午餐。试想一下，如果作为消费者的你，已决定买该品牌的车，价格各家相差不大的情况下，就冲着这点你会不会直接掏腰包呢?

　　业内某资深人士表示，免费午餐有或者没有，并不能说明这个品牌或这家经销商服务水平就不好。因为它的存在，是各个品牌4S店在服务等方面最为锦上添花的一笔，既然锦上添花，就不能硬性规定。但是，如今竞争日益激烈，致力于打造高品质的服务已成为品牌的追求，那免费午餐就是必不可缺的一环，因为它最能展现人文关怀，那么这块就需要引起

　　高度重视了。

　　免费午餐以食堂为主

　　此次调查问卷总共设计了10个问题，其中免费午餐的准入门槛、就餐卫生环境、菜式、接待态度等成为考核品牌经销商免费午餐质量最为核心之处。

　　据调查样本分析可知，目前广州经销商提供的免费午餐，有超过六成是采取吃食堂的方式，大多与员工共用一个食堂，不过客户就餐有一定的优先权，如果食堂太过杂乱的话，服务人员会帮助车主拿餐食，并且有餐单可供选择。有近三成的经销商会采取叫外卖的方式，极少数会要求客户给钱，大多都是免费，部分豪华品牌的快餐会是知名快餐，如真功夫、四季堂，合资、自主品牌大多都是临近的不知名快餐，但有汤有饮料提供。

　　其中有极少数经销商，是做得非常不错的。比如会采取自助餐的形式，有专门的就餐区域，而不是集合在客户休息区，餐具十分干净卫生，有专门的服务人员，而且菜式比较多、口味也比较好，甚至提供原盅炖汤及水果。

　　服务接待方面，大多都比较热情。不过售前这块，是否提供餐食是由销售顾问决定的，所以大多时候要自己主动提出来，才会有得吃。

　　广州品牌经销商免费午餐调查情况

　　级别品牌数 采访店数 备注

　　进口豪华品牌 13 个 22 家 4 家未提供

　　合资品牌 19 个 44 家 3 家未提供

　　自主品牌 12 个 14 家 6 家未提供

　　免费午餐调查问卷

　　1.该4S店有没有午餐提供?午餐是否免费?

　　2.免费午餐的形式：外卖还是堂食?

　　3.免费午餐的准入门槛?是否仅限维修保养客户?

　　4.如果是外卖，是否为知名快餐?平均价格及菜式?

　　5.堂食是自助还是排队打餐?能否加饭或续杯?

　　6.就餐环境及餐具的卫生情况如何?

　　7.堂食的菜式?有无汤、水果、甜点等供应?

　　8.免费午餐限不限人数?能否带朋友及家人吃?

　　9.车主评价，现场与其他车主交谈所知。

　　10.服务接待态度。

　　11.综合评价

　　来源: 金羊网