企业邮箱第一品牌背后的软实力

“企业邮箱不是快消品，需要持续不断地维护，以保证正常运转。企业用户需要的已不仅仅是高品质的产品，更需要厂商在技术、运维以及客服上提供全方位服务，满足个性化、定制化需求。”面对今天企业邮箱市场现状，在一线奋斗多年的天津盛世友联总经理李为总结说。

　　作为金牌代理商，今年3月，盛世友联获得263企业邮箱“最佳授权服务中心”的殊荣。如今，面对263以21.4%的份额取得市场第一品牌的业绩时，李为同样感到欣慰。“服务是厂商市场竞争的软实力，也是成败的关键。在企业邮箱第一品牌的背后，一定有一支务实精干的团队做支撑。”常年游走在用户和厂商之间，李为对全方位服务理解得更为深刻和透彻。只有在专业团队的运维保障下，才能诞生高品质的产品和服务，用户才肯为之买单。

　　事实正是如此，被赋予企业形象和通信使命的企业邮箱，如今随着网络社会化和电子商务的盛行，作用更加凸显。同时，作为重要的通信产品，用户势必对诸如稳定性、垃圾邮件、管理权限等方面提出更高要求，这使得专业服务商需要建立系统的运维服务团队来提供保障。

　　“公司一直以通信的理念经营电子邮箱业务，专业团队维护是必不可少的。多年来，263勤练内功，在技术研发、运营维护以及客户服务等方面，组建了一支包括产品经理、技术开发工程师、运维工程师等在内的专业企业邮箱团队。”263网络通信总裁芦兵介绍说，这支专家技术队伍需要久经考验，成为公司核心竞争力之一。

　　技术研发 立足国家级反垃圾邮件技术专利

　　在企业邮箱的发展历程中，让业界和用户感受最深的莫过于垃圾邮件和邮箱存储管理能力，曾经无数人因垃圾邮件泛滥和邮箱空间不足而深感困扰。解铃还须系铃人，解决这些问题最关键、最首要的还是技术手段。

　　“公司能够长期领跑企业邮箱领域，一方面源于坚持打造通信产品的核心理念，另一方面得益于核心团队的有力支撑。”263网络通信技术总监李宏宇介绍说，核心团队根据用户需求，自主研发Xmail超级邮件系统，并在反垃圾邮件、邮件存储管理方面有卓越表现，最直接的体现是863计划反垃圾邮件技术成果、无限量邮箱、文件归档与备份等。

　　在反垃圾邮件方面，263曾投入千万元资金，组织50多位技术专家，历时一年多，攻坚了国家863计划智能反垃圾邮件专项科研课题——《多特征智能反垃圾邮件系统和标准研究与实现》，其研发成果——《一种设置多层反垃圾网关框架的方法》和《一种过滤垃圾邮件的方法》，分别在2008年和2010年获得国家专利（专利号:ZL200510114441.5；专利号:ZL200510114440.0）。之后基于该成果，成功开发出TAP智能反垃圾邮件网关，垃圾邮件识别率、拦截率等方面都达到业界领先水平。

　　“目前国内厂商在反垃圾邮件领域鲜有技术专利，拥有两项者更是凤毛麟角。”业内资深人士表示，与国家863计划合作的高起点，奠定了263技术团队业内一流的地位。

　　据李宏宇介绍，在国家863计划反垃圾邮件技术专利的基础上，技术团队在邮箱空间、邮件索引、文件系统、存储构架、数据管理、存储周期等邮件核心技术方面，做了一系列升级和改进，研发了无限量邮箱、600M超大附件、传真邮件、手机邮箱、文件归档与备份、企业通讯录、海外畅邮以及263EM（企业即时通信）、网络文件柜等特色功能和服务，以尽最大可能满足企业用户的功能和管理需求。

　　专业运维 支持超过4000万用户

　　2001年11月，263发布自主研发的Xmail超级邮件系统，该系统可以支持超过4000万用户。这一量级意味着263必须像电信运营商一样，提供标准化的专业运维服务解决方案，才能应对海量用户的使用考验。

　　据李宏宇介绍，企业邮箱日常维护问题主要表现在，网络访问问题（网络丢包、延迟、南北互联互通）、垃圾邮件（垃圾邮件、钓鱼邮件、广告邮件等）、管理权限要求（用户访问权限、列表使用权限）、用户个性需求（个性页面、域名及管理功能）等方面，即稳定、安全、可管理和个性化问题。

　　针对这些问题，263企业邮箱设置了专业运维团队，实时监测和维护邮箱系统的运营情况。在稳定和安全方面，公司投资亿元建设自有电信级机房，构架了思科千兆路由器、EMC存储、Sun、Dell等大型主机、UPS和柴油发电机等，采用TAP智能反垃圾邮件网关、赛门铁克在线杀毒等技术，保障了“7×24小时”不间断服务。

　　在解决用户管理和个性需求方面，263安排运维工程师队伍，实时沟通，发现问题快速处理。特别是今年端午节前后，运维团队第一时间监测到附件为加密脚本的新型垃圾邮件后，及时升级系统，进行有效识别和阻挡，做到了100%拦截。

　　李宏宇表示，“精心维护系统，保障用户使用，是运维团队的职责所在。公司在专有机房和运维团队的配备上，体现了专业运维的理念，这也是263企业邮箱的价值体现。”

　　全天候服务 本地化服务优势凸显

　　“263拥有百人专业网络工程师客服团队，这本身就是业界的亮点。另外，在全国布局授权服务中心，将自身日益成熟的服务体系，延伸到代理商客服队伍，使整体服务品质得到最大提升。”谈到263企业邮箱客户服务情况时，李为感受颇深。通过优质服务，263企业邮箱已经在市场上形成了良好的口碑效应，业务稳居国内市场占有率第一的位置。

　　据李为介绍，像盛世友联一样，263企业邮箱各地授权服务中心的客服人员，全部会接受263企业邮箱服务培训与资格认证管理，做到服务品质规范化和标准化，并与263总部服务中心形成互补，做到第一时间响应客户需求。

　　在服务过程中，客服人员将通过精细化分层管理，为不同用户提供相应的个性化服务。针对差异化需求更高的大客户，进行预案准备，提供快速通道和专属服务。形成“售前咨询、售中指导、售后服务”一体化服务体系，最大程度提高客户满意度。

　　核心技术团队、运维团队以及客服团队，共同组成263企业邮箱标准化专业服务的豪华阵营。芦兵指出，团队建设是公司提供服务的保证，与此同时，263也总结了一套行之有效的服务标准——“6S服务品质标准”。该标准包含稳定（Stable）、安全（Secure）、快捷（Speed）、标准化专业运营服务（Standard）、协同办公（Synergy）以及易管理、免维护（Simple）等六大要素，全面诠释了用户需求以及在此之下厂商提供服务的标准。

　　业内人士指出，当前企业邮箱产品日益趋向同质化，竞争更多地转向服务能力比拼。在标准化前提下，如何满足用户差异化、个性化需求？是摆在厂商面前亟需解决的问题。263企业邮箱在技术、运维、服务等专业团队的抢先部署，不但使自身的软实力和竞争优势得到进一步加强，也为整个行业发展提供借鉴。此外，面对参透率仅为6.6%的巨大企业邮箱市场，以263为代表的专业邮件服务商，势必还有更远的路要走，好戏才刚刚开始！