中原汽车生活质量调查：售后仍不足

    购车之日便是开启汽车生活之时，因此，买车的过程是否令大家满意，则直接影响着大家对于汽车生活质量评价的最初印象；而买车之后，用车环节尤其是车辆的保养与维修是否让大家省心、放心，则更是与有车生活是否快乐、开心密切相关。大河报展开的“中国（郑州）汽配大世界杯”中原汽车生活质量调查结果表明，中原有车族对于买车过程大都比较满意，但用车的售后服务方面不如意之处却也给大家平添了一些烦恼。

    销售环节满意度较高

    从车主对汽车销售服务的满意度看，汽车销售环节的整体服务水平还有待提高，车主对汽车销售服务的整体满意率为７７．５％。从各个分项的满意率看，消费者对汽车销售过程的接待服务满意度最高，整体满意率为８２．０％，而售后跟踪服务满意度则最低，整体满意率仅为５３．９％。

    对于消费者来说，购车接待是消费者进入汽车销售店后首先面临的服务环节，消费者对购车接待服务的第一印象也直接影响着其购车决策。从记者展开的实地调查情况看出，多数汽车４Ｓ店的销售人员不仅服务态度比较热情，而且具备了良好的专业素养，对自己品牌车型的了解可谓如数家珍，这也就使得销售接待环节的满意度最高。

    但对于普通消费者来说，毕竟汽车是他们除住房以外最大的一项投资，再加上他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匮乏，这也就使得他们更需要买车之后能享受到完善的售后跟踪服务。然而，目前汽车经销商在此环节上还存在不少问题。记者在调查采访中发现，大多数经销商都只是把服务重点放在吸引消费者购车上，对售后的跟踪服务质量多有忽略。比如，新车购买者在买完车之后，往往有着诸多问题想向销售顾问请教，诸如新车功能、车辆保险协议的解释及对维修、保养时间、内容和范围的解释等。但面对消费者的问题，很多销售顾问要么一带而过，要么用“回去自己看说明书”等言语敷衍，这使得销售服务显得虎头蛇尾，在很大程度上影响了消费者对经销商的满意度。

    售后服务质量有待提高

    在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。从车主对最近一次车辆维修保养对维修店的整体满意度看，分别仅有１２．８％和６２．５％的车主表示“非常满意”和“比较满意”，整体满意率为７５．３％，整体满意水平较低。从各个分项看，维修前接待服务（态度）整体满意率最高，为７２．２％，维修后服务（维修费用的说明、投诉接待）满意度最低，满意率仅５６．８％。  从调查结果所传递出的信息看，对于消费者而言，售后服务最重要的因素不是硬件环境如何舒适，而是维修质量、服务态度这些软件，尤其是维修技术实力与投诉有效处理等服务指标，正是消费者最看重的。在实地调查中，记者注意到，人们对“人员技术水平”的关注程度明显比以往高了，尤其是维修人员的技术水平、有效解决故障、发现和处理新问题的能力、接待人员能够正确地初步诊断出故障的能力、对车故障的诊断能力等，由此可以看出，车主对于售后服务问题有着十分现实的态度。然而目前汽车维修人员的技术水平参差不齐、从业人员的整体素质依然不高等，使得故障处理及时性和一次性修复率受到影响，进而影响了消费者对于售后服务满意度的评价。而其次则是“费用”，目前人们普遍反映，４Ｓ店修车太贵。

    保修期后半数车主流失

    买完车后在哪里修车，成为一个很现实的问题。从调查结果看，７３．８％的车主最近一次对车辆进行维修保养是在本品牌授权维修站，只有少部分车主会选择在普通汽车维修店和其他专业汽车服务连锁快修店进行车辆保养、维修。这个数据从表面上看似乎还比较喜人。

    然而，记者在仔细分析后发现，七成以上车主选择在本品牌授权维修站进行维修保养，并不意味着他们真正“忠诚”于本品牌授权维修站，因为参与本次调查的购车者中有６９．１％的车购车时间在两年之内，也就是说他们大多还在质保期内（一般厂家的质保期为２年或６万公里）。按照厂家的质保要求，车辆在质保期内车主必须在品牌授权维修站进行车辆保养才能享受到质保索赔。

    那么，过了质保期后又会如何呢？根据调查，仅有５０．０％的车主表示在车辆过了质保期后仍然会选择在４Ｓ店保养车辆。而其他维修站的“价格更优惠”和“地理位置更便利”则成为人们放弃选择品牌授权维修站（４Ｓ店）的两大主要原因，这其中，维修费用是人们考虑最多的一个因素。正因为如此，记者注意到目前很多车主的做法就是：在质保期内去４Ｓ店修车；当过了质保期后，他们就转到“价格便宜些”的维修厂修车。