自主品牌崛起还须过服务关

今年不少自主和品牌都打起了服务牌。纷纷组织媒体观摩或报道有关汽车售后服务及维修技能比赛等，开始注重服务形象和口碑的传僠。这是件好事，意识到产品竞争的终极目标还是要落实到用户的满意度上，这样才能树起牌子建好名声。也就是说，从产品竞争上升到服务竞争，对于不少自主品牌来说，既是营销手段，也是诚信体现。从汽车消费的角度来看，这将是自主品牌走向成熟的起点。

长期以来，对于自主品牌的概念，除了技术能级低外，还有品质差，服务缺失的印象。对消费者而言，在购买一些自主品牌之前或多或少都有做好承担一些“风险”的思想准备。所以，私下里常听人这样说，不能对自主品牌有过高的苛求，即便是发生质量和技术上的问题，有的就会自认倒霉，运气不好，就是找到厂商也未必有好的结果。对挑剔的客户厂商也会这也这样解释，2、3万元的车不可能按10万元车的标准要求来对待，会用1分价钱1份货去搪塞或推卸责任。于是，在市场的潜意识中，低端车就是低质车，只要不发生重大的质量问题，消费者也不太会计较，得过且过。比如，最典型的例子就是吉利车，业内人士就曾从专业的角度不断地说过，“买吉利车要做好一不怕苦二不怕死的精神准备。”由此，低端小车等于低质低价车的帽子被扣在了自主品牌身上，一度损害了本土汽车的形象。

对此，吉利的高层也不得不承认这一事实带来的后果。最近，吉利在上海举办首届售后服务技能大赛上，负责销售的刘金良总经理在回忆这段历史时说，“我们虽然创下了最便宜的汽车，但也落得了个低质低价的不良口碑”。这种惨通的教训迫使李书福转型，下决心摘掉“最便宜，最低档车”的帽子。在刘看来，这就叫“品牌转型”。于是，吉利也就从社会上公开征集三个新的商标，“全球鹰”、“帝豪”、“英伦”取代了“吉利的老三样 ”。试图以新品牌、新LOGO、新技术、新工厂“换血 ”，打造一个“新吉利”。

同样，四年前骏捷上市时，华晨总经理祁玉民曾悲壮地说，“骏捷如果换上丰田的商标就不是现在这个价，至少加5万元。”一边是好车卖不出好价钱，一边是低价车没落得个好。他们都在被一个共同的问题所困或沮丧，那就是品牌认同度不高。再比如，奇瑞车，有人曾调侃，“要修车买奇瑞”，这对于刚起步的自主品牌都是个很大的伤害。还有比亚地 ，对于F3的廉价还是被当做了“模仿秀”。对于这些尴尬，自主品牌一度被人诟病并非市场的无情，而自身带有的硬伤也确实很难让消费者认同。比如，日前一位负责上海地区公关的自主品牌厂商代表向笔者介绍，他们的产品主要是针对上海郊区的外来民工和农民用于营运的工具，很少用于生活消费，即便是，也是上的外地牌照，觉得开此车没面子。民调显示，上海汽车消费者光顾低端自主品牌车的不多，尤其是现在上海牌照突破4万元大关之后，问津的人就更少了。有人说，牌子不硬的原因，还是出在产品信任度不高，缺少诚信，其中服务承诺是关键。