创新服务 打造鲜亮品牌

　　近两天来，本报连续刊发报道，深刻揭示由浙商银行等股份制银行入驻对湖州银行业产生出的影响和碰撞。报道在湖城激起强烈反响，多家银行的行长及主要负责人相继联系本报阐述各自观点。

　　“细节决定成败，我们一直倡导和要求员工学会换位思考，注重从客户关注的，而容易被我们漠视的项目着手去改进服务。”工行湖州分行行长卜克强说。

　　在充分竞争的市场环境下，我市各大银行纷纷举起服务品牌的旗帜。那么，这些银行的掌舵人究竟对银行业在“品牌之战”有怎样的思考，他们又会带领自己的银行采取怎样的措施在未来的市场竞争中争取主动?今天，本报以特别的视角来聚焦这些银行掌舵人的观点。

　　观点一：

　　借社会平台创服务第一品牌

　　阐述人：方德明(招商银行湖州支行行长)

　　招行一直被誉为敢为天下先的新锐银行，始终坚持遵循“因您而变”的服务理念，湖州支行在“网点创赢”的进程中不断融入自身的服务特点，并结合湖州本地金融环境特色、人性文化特点，积极探索合适的网点服务规范。

　　现代银行之间的竞争，已经跨越了产品竞争阶段，进入了以流程管理为核心内容的新的竞争阶段。强化流程管理，已经成为构建现代商业银行核心竞争力的基本途径之一。今年是招行“二次转型”元年，也是浙江银监局开展“发展质量年活动”的起始年，为了深入服务内涵，提升服务质量，我行多次召开服务质量研讨会，探索高标准的银行服务模式。

　　现在客户不仅要求银行能够给他们提供快捷便利的融资服务，还提出了更高的要求，帮他们理财实现资产的保值增值。“一招鲜，吃遍天”的经营模式已远不能符合市场竞争及客户的需求，只有了解客户需求，满足客户需求，才能真正让客户满意，才能让客户成为我们“金融舞台”的真正“观众”。

　　与此同时，招行湖州支行借助各类社会平台，整合成自身资源优势，打造招行特色的服务品牌，搭建平台使“银客”双方充分了解，如通过湖州日报、湖州晚报、城市电视等载体定期发布产品及服务信息，使湖州市民对招行形象、优势特征有一个全面熟知的渠道。

　　我们建立了由引导区、电子银行体验区、自助服务区、客户等候区、快速业务区、综合业务区、金卡客户服务区、理财服务区、贵宾服务区、产品展示区组成的综合服务体系，满足对不同客户群体差异服务需求。从客户进门的微笑问候，到客户在等候区排队等候时的一杯清茶和大堂经理递上的一张名片，这一切只为了一个目的：让客户满意。

　　随着我行服务工作的逐步深入，招行品牌在湖城市民心目中的形象也逐渐树立。但服务品牌的创建工作任重而道远，我们将策马扬鞭，继续向湖州银行业服务第一品牌冲刺。

　　旁白：截至9月，成立不到一年的招商银行湖州支行自营存款余额12亿元，比年初增加6.6亿元。

　　观点二：

　　以优质服务谋求共赢发展

　　阐述人：卜克强(工商银行湖州分行行长)

　　商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务。做好服务工作，不仅是银行培育客户、提升声誉、增强综合实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会的本质要求。因此，工商银行湖州分行重视对服务品牌的建设和打造，今年以来启动了“服务价值年”活动，注重以优质服务促进业务增长，实现共赢发展，既服务好了客户、提升了服务价值，又取得了良好的经济效益和社会效益。

　　作为大型商业银行，我们十分注重社会责任的履行，通过加强信贷政策与财政政策、产业政策的衔接配合，优化信贷资金配置，使信贷结构的调整能够较好地适应和推动产业结构的优化升级，提高服务地方经济发展的质量。

　　近年来，我们先后推行了“三二一”、“四个规范”等标准化服务。在此基础上，我们将建立完善覆盖各个流程的服务规范和标准，用制度保证品质，以标准化的文明服务用语、整洁明亮的网点环境、统一整齐的着装和规范的传递引导动作，体现网点服务的品牌质量和员工的高素质，为客户营造一个舒适、温馨的服务环境。

　　细节决定成败，我们一直倡导和要求员工学会换位思考，注重从客户关注的，而容易被我们漠视的项目着手去改进服务，用心去做好服务的每一个细节。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验活动，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。

　　面对千变万化的市场和千差万别的客户需求，大量的服务不仅仅按照既定操作流程去做，而是要靠每一位员工去创造。对此，我们注重把服务与各项业务流程的优化和产品的创新结合起来，不断推出新产品、新举措、新渠道，不断优化服务流程，既满足了客户需求，又推动了业务发展。

　　旁白：去年以来工行湖州分行贷款累计投放436亿元，9月末，该行人民币存贷款分别比去年年初增加98亿元和72亿元。

　　观点三：

　　在创新服务中提高综合竞争力

　　阐述人：朱鸿飞(中国银行湖州市分行行长)

　　湖州中行作为一家国有控股的大型商业银行，主动迎接挑战，抢抓发展机遇，发挥自身特色和优势，致力于增强金融服务创新，履行社会责任，铸造核心竞争力。

　　目前，我行围绕打造先进制造业基地的战略目标，继续构建优质制造业企业客户群，重点针对当地特色和产业集群的不锈钢制品、通用机械制造等六大行业中的目标客户，做到好中选优，确保重点。通过“腾笼换鸟”的方式腾出信贷规模用于企业授信资金需求。今年以来，各项贷款增幅为24%。

　　此外，我行将金融创新作为自身永续发展和增强核心竞争力的重要着力点，在经营理念、产品服务、专业化流程等方面不断创新，破解各种阻隔经济发展的“瓶颈”问题，解决客户实际需求，打造服务新亮点。改变传统的担保模式和资金借贷模式，推出商标权质押新型担保方式，成功办理“老娘舅”、“世友”商标权质押贷款，开创了商标权质押授信的先河。针对中小企业融资难的问题，推行“信贷工厂”服务，发挥国际结算专业能力以及海内外一体化优势，通过贷款、保函、贸易融资等“一揽子”金融服务，支持当地企业实施“走出去”战略，参与国际竞争。

　　现在，我们在推进文明服务进程中，注重细节，创新“举手招迎”服务礼仪，不断加强前台与客户每个接触点的服务，通过举办客户座谈会、产品推介会、理财沙龙等活动，深入我市各机关团体、企事业单位、专业市场，强化金融服务。同时结合地域经济新特点，适时调整网点布局，加快网点装修改造，强化网点转型，推进服务渠道建设，在湖州区域内加快离行式自助银行的布局，提升金融服务面和服务效率，显著提高了中行综合竞争力。

　　旁白：去年以来，中行湖州分行本外币存贷款总量超250亿元，新增总量超120亿元，在两年不到的时间里实现总量翻一番，各项贷款净投放近70亿元。

　　观点四：

　　从做强做优农村服务寻找空间

　　阐述人：赵兴意(省农信联社湖州办事处主任)

　　在银行业竞争愈加激烈的背景下，农村合作金融机构坚持“立足农村、服务三农”经营宗旨，寻求自身生存和发展的基石。

　　根据我市地方经济的发展实际，传统农业向高效农业转变，农村经济向农村工业化迈进，城乡统筹步伐加快，“三农”有了更深的内涵和更广的范畴。针对这些新情况，我们支持新农村建设，主动与有关乡镇对接，建立工作机制，探索金融支农工作的切入点、结合点，从信贷投放、信用工程、金融服务等方面开展新农村共建活动。

　　为满足“三农”市场中不同层面的信贷产品和服务需求，推进创业创新，我们围绕信贷支农这一主阵地，推出了一系列“农字号”特色金融产品。如鼓励支持农地、林权流转，引导农业资源向现代经营主体集中，支持农村人口居住社区化、城镇化发展，与市农办共同探索农民住房改造建设贷款、农民住房抵押贷款工作。创新信贷产品推动农村创业农民增收，先后与市委组织部、团市委、市妇联、劳动局等部门联合推出农村党员创业创新、农村青年创业、巾帼创业创新、丰收小额创业信用贷款和农家乐等新品种。

　　同时，我们深刻意识到要做好农村金融服务，必须全面了解“三农”金融需求，才能改善优化金融支农工作。

　　旁白：截至今年9月末，全市农村合作金融机构各项贷款总量达到315.48亿元，比年初增加67.82亿元，增幅27.39%。