以提供优质服务为重点塑造公司品牌

　　作者：上海良茂期货

　　上海期货业“重自律、创品牌、树新风”企业文化建设专题

　　上海良茂期货一直秉承“诚信、规范、服务、自律”的经营理念。十八年来，我们能够保持稳健的经营与持续的盈利，正是因为我们始终坚守合规与服务的根本。

　　多年实践，建立完善服务体系

　　1.形成规范化服务内容，确保服务的系统化和标准化。为了对所有客户提供标准化的服务流程，公司将经纪业务主要环节内容进行规范总结，不断细化并跟随市场与客户需求推陈出新，形成公司服务的基本流程与方法，为广大客户提供一致性服务。

　　2.针对客户特点，追求服务的专业化和个性化。个性化服务要建立在对客户充分了解的基础上，因此公司首先要建立比较完备的客户数据系统并进行动态管理。根据客户性质、资金量、投资品种、操作频率等交易信息，以及营销、客户服务、研发团队与客户的交流回访情况，对现有客户和潜在客户进行比较完善细致的类别划分，并对应采取不同的服务策略。

　　3.以提升服务水平为核心，建立优秀的服务团队。优质服务最核心的体现是优秀的服务团队，人员素质决定了服务的质量。因此，公司近几年不断加大专业化人才培养和团队建设，公司服务团队的建设覆盖了所有业务部门以及部分职能部门，以业务部门和营业部为基本单位开展，必要时组织跨部门的学习交流活动，以定期与不定期的培训、模拟演练、业务竞赛、导师带教以及岗位实践等形式系统化培养专业化人才。公司目前拥有包括市场营销、客户服务、研发人员等在内近百人的专业化服务队伍。为做好必要的人才储备，公司厦门营业部还与当地的高校联合设立了实习基地。

　　创新探索，体现优质服务成效

　　当前期货市场竞争手段比较单一，作为传统期货公司，在网点以及客户资源上均有一定劣势，市场开发难度比较大。为此，公司坚持服务创新，扬长避短，在大力开展主动推广式营销的同时，也在不断摸索和改进服务，以达到提升服务成效的目的。

　　1.将投资者教育融入客户服务，既做好市场培育工作，又宣传企业品牌。期货公司服务的内容不仅要针对客户开展，也要对市场开展，只有市场环境的优化才能有企业的长远发展。当前期货投资理念并未广泛深入人心，对期货投资的理解仍有片面之处，期货公司要真正发挥好作用，仍有大量服务工作需要做。基于这样的思路，在长期的经营中，良茂期货每在一个新地方设立分支机构，就在当地广泛开展投资者教育宣传活动。

　　2.以客户服务中心为平台形成沟通式、客户体验式服务特色。为更好地体现服务理念，公司在上海总部设立客户服务中心，该中心延长营业时间至晚上9点，增加周六工作制;有条件的营业部也适当延长工作时间，为投资者提供方便。公司客户服务中心每日都有夜市沙龙，由指定的客户经理和研发人员主持;每周举办专题讲座及交流活动，客服中心每次根据市场热点以及客户需求选定不同主题，聘请外部专家、投资者以及优秀的讲师开展主题讲座，内容从期货行情探讨到投资理念，甚至到各类热门话题。举办沙龙以及专题讲座，既满足投资者需求，为投资者提供个性化服务，又能为更多的潜在投资者认识了解进而加入期货投资提供交流场所和平台。

　　期货行业正进入全新发展时期，每家期货公司都将面临无限发展机遇，因此要做优质品牌还需要经历更加艰难的考验。作为一家传统期货公司，良茂期货将继续抓住提升改进服务的主线，不断探索，通过改进服务手段、丰富服务内容努力争创优质期货公司品牌。