高密联通用心铸造联通服务品牌纪实

　　C114讯 融合以来，高密联通学习海尔铸造品牌的精神，用心打造联通服务品牌，让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务，高密联通的企业形象也在“用心服务”中进一步树立。企业连续两年被评为“第七届、第八届山东省消费者满意单位”荣誉称号。

　　用心服务传递人间真情

　　坚持诚信立业，用心服务，培育以客户利益为企业最终利益的企业文化，是高密联通分公司打造服务品牌的关键。

　　年迈的老人因为岁数大，交话费不方便，各营业厅的姑娘、小伙们以及包片的机线员们，便及时记住老人的联系方法和地址，主动上门为老人服务。老人们亲切的话语，“谢谢你们，辛苦了……”是对联通员工亲情服务的充分肯定。

　　年前，贵宾首府酒店忙着开业，为给用户调通65部电话，不耽误人家开业，顺河路电话局的机线员王永江抢时间，争速度，夜以继日，不顾天黑路滑、漫天飞雪，凌晨两点还一步一滑地赶往模块机房为用户调线。

　　今年大年三十上午，室外天寒地冻，许多人躲在家里拿着电话与亲友诉说亲情，祝福节日。家里就老俩口的一位叫李刚善的大爷，家住棉油厂宿舍，其儿子在外地工作，过节回不来，家里的电话出现了故障，这可怎么办?老人家急得团团转。顺河路电话局的机线员徐华知道后，二话没说，顶风冒雪，赶去查修，仅用了1个小时便排除了故障。李大爷对联通公司的服务效率感动不已，特意拨打10010电话对这位姓徐的机线员提出表扬，“这位姓徐的工作人员服务非常得好，我非常满意，请你们把这种好的服务态度继续传承下去……”

　　年三十，大雪、路滑，夏庄营业部所属辖区的刘家村工作区出现大面积的宽带障碍。当时正适逢春节，又是用户使用宽带业务的高峰期。障碍就是命令。三名机线员全部出动还是忙不过来，又不能让障碍过节，这可怎么办?营业部主任夏纪强二话没说，不顾天寒路滑，回家叫上刚刚大学放假回家的儿子，拿上笔记本电脑，爷俩匆匆赶往刘家村，挨户排查，逐一维修，从下午三点一直干到晚上十点，终于修复了全部障碍，共排除故障56个，回到家时过节的鞭炮已是此起彼伏。用户被他们这种冒着大雪，不顾天黑路滑，急用户所急，想用户所想的精神所感动，直夸他们“联通服务就是好，你们辛苦了”。用户的满意和认可就是对他们工作的最大奖赏和激励。

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　　点滴事例反映的仅是高密联通分公司用心为用户服务的冰山一角。客户的表扬与赞许不仅是对他们服务品牌的认可，也是对高密联通分公司诚信立企的企业文化内涵的充分肯定。在“人无信不立，企业无信则衰”、“帮助客户成功”的企业理念的熏陶下，让真情融入高密联通分公司承诺服务、延伸服务的每一个过程当中，已成为高密联通公司对服务工作不变的追求，在员工与客户的交流中不断得到了充分体现。

　　服务细节彰显品牌魅力

　　细节体现品质，只有细节服务才能体现一个企业的整体服务水平。高密联通在打造“用心服务”品牌的过程中，还组织员工开展了“联通服务典型案例分析”活动，从细节入手，从客户的需求角度出发，不断创新服务举措，先后推出了由营业员代客户填单的“免填单”，营业综合受理“一台清”，推出了宽带无条件受理和预约装机，避免了用户在家空等很长时间的情况，并开展了“超时限装移修机专项整治” 活动，大大缩短了服务时限。对宽带业务进行了提质提速，让用户享受到了超值服务。在施工过程中还要求机线员在用梯子上墙房或钉插墙担时要小心轻砸，并提前跟用户打好招呼。进室内作业时严格按《入户服务标准》进行，注意线路走向布局美观，临走用方便袋将垃圾带走找垃圾筒扔掉，以细节服务切切实实地赢得了客户的好评和赞誉。

　　规范服务打造品牌口碑

　　为进一步提升服务质量和用户对服务品牌的感知度，高密联通公司开展了“情传万家，奉献社会”为主题的“阳光服务”活动。他们在确保通信畅通、服务优质的同时，积极与政府、消协、新闻媒体和社会监督机构沟通，主动介绍公司的服务举措，争取社会各界对服务工作的指导、关心和支持，为企业发展营造了良好的社会舆论环境，受到了消费者和社会各界的一致赞誉。与此同时，他们还大力开展了“零投诉”服务竞赛活动，出台了“超时限装移修机障碍管理办法”，下发了实施方案和整治措施，设立了活动整治目标和专项奖励基金。竞赛活动将根据各项整治措施落实情况对完成竞赛指标前五名的单位和改善先进单位进行表彰奖励，对没有完成指标后五名的单位进行处罚。

　　公司领导把此项工作作为重中之重，采取考核加调度的办法，每天进行调度质询，把障碍修复及时率作为考核各营业部主任和城区电话局长的重要指标，严格进行奖罚。并实行了职能部室帮包职能，切实为前台搞好支撑，修订完善了《内部工作流程》、《关于工程割接时障碍的应急性处理办法》、《不具备装移机条件业务受理单处理办法》、《宽带屡修屡坏现象处理办法》、《服务质量责任追究考核办法》等，进一步规范了服务标准。设立了总经理服务热线和服务调度员，每天上午9点前必须把前一天的障碍调度处理完毕，当天修复及时率达99%以上。同时，公司还全面实施了首问责任制、客户回访制和客户联络制，客户回访率、时限内答复率和客户投诉处理率均为100%，对服务质量问题进行跟踪督办，保证24小时内给客户回音。规范的服务制度使高密联通的客户满意度始终居该市各行业前列，赢得了消费者和社会各界的广泛赞誉，连续多年获得“山东省消费者满意单位”称号，公司中心营业厅被评为“省级规范化服务营业厅”，有两位营业员被评为“省级服务明星”。